Положение о гарантийных обязательствах и сроках службы

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение разработано во исполнение требований:
• статей 470, 471, 477, 737 Гражданского кодекса Российской Федерации;
• статьи 5 Закона РФ № 2300/1-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей».

1.2. Стоматологические услуги – медицинские манипуляции, имеющие своей целью диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, результат которых нематериален, потребляется в процессе их оказания.
Под стоматологическими услугами понимаются:
• осмотр полости рта;
• лечение пульпы зуба;
• лечение кариеса и не кариозных поражений твёрдых тканей зуба;
• обработка и пломбирование корневых каналов (эндодонтическое лечение);
• профессиональная гигиена полости рта;
• лечение заболеваний пародонта (терапевтическое);
• отбеливание зубов.

1.3. Стоматологические работы – медицинские манипуляции, нацеленные на диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, имеющие материальный (вещественный) результат, который способен сохранять свои физические (потребительские) свойства в течение установленного гарантийного срока.
Под стоматологическими работами понимаются:
• диагностические манипуляции (изготовление контрольно-диагностических моделей);
• прямые композитные реставрации (пломбы);
• непрямые реставрации (вкладки, виниры);
• протезы съемные и несъемные, временные и постоянные.

1.4. Здесь и далее по тексту термины «Заказчик» и «Пациент» взаимозаменяемы. Термин «Заказчик» используется преимущественно для обозначения лица, обратившегося в медицинскую организацию, в юридических (договорных) отношениях с Исполнителем. Термин «Пациент» применяется в контексте получения медицинской услуги и отношений с медицинской организацией (врачом).

1.5. Гарантийные обязательства в отношении стоматологических работ.
Гарантийное обязательство является двусторонним, взаимным обязательством медицинской организации и пациента, в рамках которого клиника обязуется ознакомить пациента с порядком гарантийного лечения и установленными прогнозами лечения, а пациент обязуется соблюдать условия предоставления гарантийного лечения.

1.6. Гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе исполнитель обязан удовлетворить требования заказчика, а заказчик вправе по своему выбору потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
• безвозмездного изготовления другой стоматологической работы из аналогичного материала, отвечающего стандартам качества;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.
Гарантийный срок исчисляется со дня принятия результата работы заказчиком, о чем делается запись в акте приема-передачи с подписью пациента.

1.7. Недостаток качества работы – это ее несоответствие тем целям, для которых результаты стоматологических работ обычно используются, а также требованиям стандартов.

1.8. Исполнитель не отвечает за недостатки в работе, на которую установлен гарантийный срок, если недостаток возник по причине несоблюдения заказчиком рекомендаций и назначений врача для сохранения достигнутого результата лечения, нарушения режима лечения (ч. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

1.9. Срок службы – период, в течение которого исполнитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования результата стоматологической работы по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.
Срок службы результата работы определяется периодом времени, в течение которого результат работы пригоден к использованию и безопасен; исчисляется со дня принятия результата работы Заказчиком, т.е. с момента окончания комплексной стоматологической помощи (комплексной санации полости рта), о чем делается запись в медицинской карте пациента.
Существенный недостаток – это недостаток, который делает невозможным использование результата работы в соответствии с его целевым назначением, неустранимый недостаток (например: полный перелом протеза или выпадение пломбы) либо на устранение этого недостатка требуются значительные затраты времени или средств.
В случае выявления существенных недостатков в выполненной работе Заказчик вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков. При этом обязанность доказывания вины Исполнителя услуги лежит на пациенте.
Если данное требование не удовлетворено в установленный срок, или обнаруженный недостаток является неустранимым, Заказчик по своему выбору вправе потребовать:
• соответствующего уменьшения цены за выполненную работу;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами;
• расторжения договора о выполнении работы и возмещения убытков.

2. Условия настоящего Положения

2.1. Факт наличия недостатка должен быть зафиксирован на приеме у врача в медицинской карте, оформленной согласно условиям договора.

2.2. Срок ответа на письменную претензию пациента – 10 рабочих дней. Сроки удовлетворения требований пациента об устранении недостатка в выявленной работе определяются и согласуются сторонами, исходя из:
• необходимости определения того, является ли случай гарантийным;
• определения того, каким образом будет устраняться недостаток (посредством восстановления (ремонта) разрушенных, поврежденных частей зуботехнических конструкций либо изготовления их заново);
• возможностей пациента своевременного посещения назначенных приемов, наличия свободного и достаточного времени приема у лечащего врача.

2.3. В случае устранения недостатков по гарантии решение относительно способа его устранения (ремонт/коррекция существующей либо изготовление новой конструкции, пломбы, вкладки) принимает врач, исходя из медицинских показаний, а также того, какой способ будет наименее травматичен и причинит пациенту наименьший дискомфорт.
При устранении недостатков путем коррекции/ремонта гарантийное лечение производится на приеме врача в день записи на прием, при этом первоначально установленный гарантийный срок не прерывается. В случае, если ортопедическая конструкция будет подлежать ремонту, гарантийный срок продлевается на тот период, в рамках которого пациент конструкцией не пользовался.
При устранении недостатков посредством изготовления новой конструкции первоначально установленный гарантийный срок и срок службы изделия начинает исчисляться заново.

2.4. Клиника выполняет гарантийные обязательства по устранению недостатков в выполненных стоматологических работах при условии:
• прохождения пациентом профилактических осмотров у Исполнителя в соответствии с индивидуальным графиком профилактических осмотров;
• соблюдения пациентом гигиены полости рта в домашних условиях и проведением профессиональной гигиены полости рта у Исполнителя в соответствии с рекомендациями врача.

2.5. Клиника не принимает на себя гарантийные обязательства и не проводит бесплатного гарантийного лечения, если недостаток либо существенный недостаток имел место в результате (не гарантийные случаи):
• травмы (спортивной, уличной, бытовой, производственной);
• попытки самостоятельного ремонта или коррекции;
• дорожно-транспортного происшествия (автомобильная авария);
• наличия у пациента заболевания «бруксизм»;
• наличия у пациента тяжелой соматической патологии (сахарный диабет и т.д.);
• многоплодная беременность;
• выявления у пациента быстропрогрессирующего генерализованного пародонтита;
• несоблюдение рекомендаций врача;
• чрезвычайные ситуации природного и техногенного характера.

2.6. Гарантийное лечение не производится также в случаях:
• эндодонтического перелечивания зубов, первоначально пролеченных в других клиниках;
• выпадения коронок с фронтальных зубов в случае значительного разрушения зубов кариозным процессом;
• любого переделывания, доделывания, коррекции протезов и иных ортопедических конструкций, изготовленных и установленных в других клиниках;
• выпадения коронок с фронтальных зубов в случае значительного разрушения зубов кариозным процессом;
• любого переделывания, доделывания, коррекции протезов и иных ортопедических конструкций, изготовленных и установленных в других клиниках;
• острых травм в челюстно-лицевой области (полный или неполный вывих, перелом зуба, перелом корня) в связи с невозможностью прогнозирования исхода заболевания.

3. Сроки службы и гарантийные сроки стоматологических работ

На большинство стоматологических работ в клинике установлены средние гарантийные сроки и сроки службы.
Конкретные гарантийные сроки и сроки службы на выполненные стоматологические работы для каждого пациента устанавливаются лечащим врачом в зависимости от клинической ситуации в полости рта, наличия или отсутствия сопутствующих заболеваний, которые напрямую или косвенно приводят к изменению в зубах и окружающих их тканях, полноты выполнения пациентом плана лечения, рекомендованного врачом, соблюдения пациентом условий предоставления гарантии.
С учетом указанных обстоятельств, в каждом конкретном случае гарантийные сроки и сроки службы могут быть уменьшены или увеличены, по сравнению со средними, что фиксируется врачом в истории болезни пациента.

В клинике устанавливаются следующие гарантийные сроки и сроки службы:

• Сроки службы распространяются только на комплексную стоматологическую помощь (комплексную санацию полости рта) и устанавливаются в индивидуальном порядке.

4. Особенности определения конкретных сроков

КПУ – стоматологический индекс, определяющий состояние полости рта, а именно: количество удаленных зубов, вылеченных зубов и зубов, требующих лечения.

Для терапевтических работ с 18 лет:

• При КПУ 13-18 сроки снижаются на 30%;
• При КПУ более 18 сроки снижаются на 50%;
• При КПУ 7-9 сроки снижаются на 30%;
• При КПУ < 9 сроки снижаются на 50%.

При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки снижаются на 70%, согласно Индексу зубного налёта (Silness & Loe, 1964).

Для ортопедических работ:
При неудовлетворительной гигиене полости рта на все виды протезирования сроки снижаются на 50%, согласно Индексу зубного налёта (Silness & Loe, 1964).

5. Гарантийные обязательства в отношении стоматологических услуг

На стоматологические услуги, полезные свойства которых потребляются в процессе их оказания, результаты которых не имеют материального выражения, не представляется возможным установить гарантийные сроки и сроки службы. Тем не менее, во всех перечисленных случаях клиника гарантирует соблюдение общепринятых стандартов и алгоритмов оказания медицинской помощи, а также дает определенные ниже прогнозы успешности проводимого лечения.

Во всех случаях оказания стоматологических услуг безусловно гарантируется:
• предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья пациентов;
• проведение консультации и консилиума — как по медицинским показаниям, так и по требованию пациента;
• проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
• учет показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
• составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
• индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения;
• безопасность лечения — обеспечивается соответствием стандартов JCI (Joint Commission International – международные стандарты качества и безопасности медицинских учреждений) комплексом санитарно-эпидемиологических мероприятий и использованием разрешенных к применению технологий и материалов;
• точная диагностика;
• тщательное соблюдение технологий лечения;
• применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом РФ материалов, не утративших сроков годности;
• проведение контрольных осмотров;
• проведение профилактических осмотров;
• мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
• определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний.

Совокупность данных обязательных гарантий создает предпосылку для качественного лечения и устойчивости его результатов.

6. Прогнозы успешности оказываемых стоматологических услуг

При обработке и пломбировании корневых каналов:

Опыт нашей клиники показывает, что при лечении каналов благоприятный результат в среднем достигается в 90% случаев. Успех лечения корневых каналов при первичном лечении зубов без рентгенологического изменения – 93% успеха. При первичном лечении зубов с изменением на рентгенограмме – 70–80% успеха. При перелечивании ранее леченных зубов, имеющих рентгенологические изменения, успех – 60–65%.

При проведении профессиональной гигиенической обработки, отбеливании зубов:

Мы гарантируем выполнение перечисленных манипуляций в соответствии с требованиями общепринятых стандартов и клинических рекомендаций.

При проведении клинического отбеливания:

При выполнении пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы можем гарантировать длительность сохранения эффекта отбеливания. Клинические исследования показывают, что через 1–3 года эффект отбеливания сохраняется у 74% пациентов, через 3–5 лет – у 62% пациентов.

Допускается уменьшение гарантийных сроков врачом Исполнителя с обязательной отметкой в медицинской карте.